1. Objeto

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los objetivos de disponibilidad, los niveles de soporte y los compromisos generales de prestación de los Servicios ofrecidos por Bike Booking Engine, S.L. ("Bike Booking Engine", "BBE" o la "Empresa").

Su finalidad es definir las expectativas razonables respecto a la disponibilidad de la Plataforma, los canales de soporte, los tiempos orientativos de respuesta y las responsabilidades de ambas partes durante la prestación de los Servicios.

El presente SLA forma parte de los Términos del Servicio y deberá interpretarse conjuntamente con el resto de la documentación contractual aplicable.

2. Ámbito de aplicación

El presente SLA será aplicable a los Servicios SaaS prestados por Bike Booking Engine, incluyendo, cuando resulte aplicable:

• La Plataforma principal;
• El panel de administración;
• El motor de reservas;
• Las APIs públicas;
• Las integraciones oficiales;
• Los servicios de autenticación;
• El sistema de soporte;
• Los servicios asociados contratados.

Quedan excluidos aquellos servicios prestados por terceros independientes, salvo que Bike Booking Engine indique expresamente lo contrario.

3. Definiciones

A efectos del presente SLA:

Disponibilidad significa la posibilidad de acceder y utilizar la Plataforma conforme a su funcionamiento normal.

Incidencia significa cualquier comportamiento inesperado de la Plataforma comunicado por un Cliente.

Tiempo de primera respuesta significa el tiempo transcurrido entre la recepción de una incidencia y la primera respuesta emitida por Bike Booking Engine.

Mantenimiento programado significa cualquier intervención planificada destinada a mejorar, actualizar, reparar o proteger la Plataforma.

4. Objetivo de disponibilidad

Bike Booking Engine procurará mantener una elevada disponibilidad de la Plataforma durante toda la vigencia del Servicio.

La disponibilidad constituye un objetivo operativo y no una garantía absoluta de funcionamiento ininterrumpido.

Salvo comunicación en contrario, el objetivo de disponibilidad anual será del 99,5 %, excluyendo los supuestos previstos en el presente SLA.

5. Exclusiones del cálculo de disponibilidad

No se considerarán indisponibilidad a efectos del presente SLA, entre otros:

• Mantenimientos programados;
• Mantenimientos de emergencia;
• Incidencias provocadas por terceros;
• Fallos en proveedores de Internet;
• Interrupciones de servicios cloud o de terceros;
• Problemas en Stripe u otros proveedores de pago;
• Problemas derivados del navegador o del dispositivo del Cliente;
• Incidencias provocadas por un uso contrario a los Términos del Servicio o a la AUP;
• Casos de fuerza mayor.

6. Mantenimiento programado

Bike Booking Engine podrá realizar tareas de mantenimiento, actualización, mejora o seguridad cuando resulte necesario.

Siempre que sea razonablemente posible, dichas actuaciones se realizarán intentando minimizar el impacto sobre los Clientes.

Cuando resulte oportuno, Bike Booking Engine podrá comunicar previamente la realización de mantenimientos programados.

7. Mantenimiento de emergencia

Cuando exista un riesgo para la seguridad, integridad o estabilidad de la Plataforma, Bike Booking Engine podrá realizar actuaciones urgentes sin necesidad de previo aviso.

8. Canales de soporte

El soporte se prestará, con carácter general, mediante los canales habilitados por Bike Booking Engine.

Actualmente, el canal principal de soporte es:

• Correo electrónico.

Bike Booking Engine podrá incorporar en el futuro nuevos canales de soporte, tales como portales de ayuda, sistemas de tickets o chat, sin necesidad de modificar el presente SLA.

9. Horario de soporte

Salvo que se indique expresamente lo contrario en un contrato específico, el soporte se prestará durante días laborables.

Las solicitudes recibidas fuera del horario habitual podrán ser atendidas el siguiente día laborable.

10. Idiomas

El soporte podrá prestarse en español e inglés.

Bike Booking Engine podrá ampliar los idiomas disponibles conforme evolucione la Empresa.

11. Alcance del soporte

El soporte incluye, entre otros:

• Resolución de incidencias técnicas;
• Ayuda relacionada con el funcionamiento de la Plataforma;
• Asistencia sobre funcionalidades existentes;
• Consultas relacionadas con errores reproducibles.

12. Exclusiones del soporte

Salvo contratación específica, el soporte no incluye:

• Desarrollos personalizados;
• Consultoría empresarial;
• Formación individual;
• Configuración de hardware;
• Configuración de software de terceros;
• Asistencia sobre productos ajenos a Bike Booking Engine;
• Recuperación de datos eliminados por el Cliente cuando ello no resulte técnicamente posible;
• Asistencia derivada de un uso contrario a la documentación oficial.

13. Prioridad 1 (Crítica)

Incidencias que impiden el funcionamiento general de la Plataforma o afectan a un número significativo de Clientes sin que exista una solución alternativa razonable.

14. Prioridad 2 (Alta)

Incidencias que afectan a funcionalidades críticas, pero permiten continuar parcialmente la actividad.

15. Prioridad 3 (Media)

Errores funcionales con impacto limitado o para los que exista una solución alternativa razonable.

16. Prioridad 4 (Baja)

Consultas generales, solicitudes de mejora, errores estéticos o incidencias con impacto mínimo.

17. Tiempos orientativos

Bike Booking Engine procurará responder a las incidencias dentro de los siguientes objetivos:

Los anteriores tiempos constituyen objetivos de servicio y no garantías contractuales de resolución dentro de un plazo determinado.

18. Resolución de incidencias

El tiempo necesario para resolver una incidencia dependerá, entre otros factores:

• De su complejidad técnica;
• De la disponibilidad de información;
• De la colaboración del Cliente;
• De la intervención de terceros;
• De la necesidad de desarrollar una actualización.

Bike Booking Engine no garantiza un plazo concreto de resolución para cada incidencia.

19. Colaboración

El Cliente deberá colaborar razonablemente en la resolución de incidencias.

Entre otras actuaciones, deberá:

• Describir adecuadamente el problema;
• Facilitar capturas de pantalla cuando resulte útil;
• Indicar los pasos necesarios para reproducir la incidencia;
• Responder a las solicitudes de información realizadas por Bike Booking Engine;
• Realizar las comprobaciones razonablemente solicitadas.

20. Exclusiones

El presente SLA no será aplicable cuando la incidencia tenga su origen, entre otros, en:

• Configuraciones incorrectas realizadas por el Cliente;
• Dispositivos del Cliente;
• Redes o conexiones externas;
• Proveedores tecnológicos de terceros;
• Software ajeno;
• APIs externas;
• Incumplimientos de la documentación oficial;
• Modificaciones no autorizadas;
• Fuerza mayor.

21. Evolución de la Plataforma

Bike Booking Engine desarrolla y mejora continuamente la Plataforma.

La incorporación, modificación o retirada de funcionalidades, interfaces o procesos no constituirá, por sí sola, un incumplimiento del presente SLA, siempre que dichas modificaciones formen parte de la evolución normal del Servicio.

22. Ausencia de garantía de continuidad empresarial

Bike Booking Engine presta los Servicios con vocación de continuidad y procurará mantener la Plataforma disponible mientras continúe desarrollando su actividad empresarial.

No obstante, ninguna disposición del presente SLA podrá interpretarse como una garantía de que Bike Booking Engine continuará explotando la Plataforma de forma indefinida.

En caso de cese definitivo de la actividad, venta del negocio o terminación global de los Servicios, resultará de aplicación lo previsto en los Términos del Servicio respecto a la finalización de la relación contractual, la recuperación de los datos y las restantes obligaciones aplicables.

23. Actualización

Bike Booking Engine podrá modificar el presente SLA cuando resulte necesario por motivos técnicos, organizativos, comerciales o relacionados con la evolución de los Servicios.

Cuando las modificaciones afecten de forma significativa a Clientes activos, Bike Booking Engine procurará comunicarlas con una antelación razonable.

24. Soporte

Las solicitudes relacionadas con el presente SLA podrán dirigirse a:

BIKE BOOKING ENGINE, S.L.

Email: info@bikebookingengine.com

25. Versión y fecha de actualización

Versión: 2.0

Última actualización: 05/08/2026